Typologie de consommateurs

Chaque e-commerçant peut faire face à différents profils d'internautes au cours de la collecte d'avis.

Voici les principaux types de consommateurs que vous pouvez rencontrer : 

🚩 Le provocateur 

Très négatif, il dépose un avis pour susciter une réaction de la part du marchand. En échange d'un geste commercial raisonné ou d'une simple réponse personnalisée du service client, il serait sans doute prêt à revoir son avis. Attention à ne pas communiquer publiquement sur la nature/montant du geste commercial !

💚 L'ultra-fidèle 

Enchanté par son expérience d'achat, car la prestation du marchand a dépassé ses attentes, l'ultra-fidèle est LE prescripteur par excellence. Valoriser son avis positif en le remerciant personnellement ne fera qu'accroître sa volonté de vous recommander.

😞 Le déçu

Contrairement au provocateur, le déçu n'est pas prêt pour autant à changer son avis s'il reçoit une réponse ou un geste commercial. Difficile de distinguer un provocateur d'un déçu avant d'avoir répondu, proposer un geste reste donc d'actualité. Il faut cependant être prêt à accepter que cela ne marchera pas pour tout le monde...

⚡ Le pressé

Si quelque chose n'allait pas avec sa commande, il n'a pas attendu d'avoir reçu une demande d'avis pour vous en faire part ! Si tout s'est bien passé, un simple "très bien", "RAS" ou autre fera l'affaire.

💪 Le constructif

Que son avis soit positif ou négatif, le constructif exprime son ressenti et propose éventuellement des pistes d'amélioration. Son avis est très précieux, et lorsque son conseil peut être mis en pratique, ne pas hésiter à le recontacter une fois la mesure mise en place.

💥 Le diffamateur

Tout e-commerçant a, un jour ou l'autre, fait face au diffamateur... le diffamateur est quelqu'un de mauvaise foi, mauvaise foi qui se transforme en diffamation, car l'avis est destiné à être rendu public. Dans ce type de cas, le mieux reste de répondre le plus efficacement possible, en respectant le mieux possible les conseils donnés précédemment.

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