Comment répondre à un avis ?

Qu'ils soient positifs ou négatifs, il est important de répondre aux avis laissés par vos consommateurs.

  • Dans le cas d'un avis positif, le client sera ravi de vous lire et sera plus enclin à acheter à nouveau dans votre boutique, car il se sentira entendu.
  • Si l'avis est mitigé ou négatif, le client se sentira rassuré de voir que vous prenez en compte ses remarques ou son litige.

D'autre part, cela assure la bonne e-réputation de votre marque et de votre service client. En effet, les internautes qui consultent vos avis et qui constatent que vous répondez à vos consommateurs vont être rassurés de vous savoir réactif.

 

Pré-requis

Avoir un rôle utilisateur vous permettant d'avoir accès à la gestion des avis (administrateur, modérateur, avis...)

 

Procédure

1. Rendez-vous dans le menu Traitement des avis, puis cliquez sur l'avis auquel vous souhaitez répondre. Les détails de la commande et de l'avis s'affichent :       

                                                                 

 

2. Cliquez sur l'encart "Répondre à l'avis".

3. Rédigez votre réponse puis cliquez sur "Répondre".

4. Après avoir répondu à l'avis :

  • Vous pouvez le publier s'il est avec le statut "en modération" ou "en attente" pour qu'il soit visible par les internautes.
  • S'il est déjà publié, la réponse sera visible automatiquement.
  • Vous pouvez également faire une demande de refus et si la demande est acceptée par notre modération, l'avis sera refusé et ne sera plus visible par les internautes.

5. Vous pouvez masquer ou afficher l'ensemble des réponses liées à l'avis en activant l'option Masquer les échanges :

        

  

9 règles d'or pour bien répondre à un avis

  1. Remerciez l'auteur d'avoir déposé un avis
  2. Personnalisez un maximum vos réponses
  3. Préoccupez-vous d'abord des commentaires et non de la note
  4. Ne lui reprochez rien personnellement
  5. Faites votre mea-culpa (même si le responsable est votre prestataire)
  6. Restez le plus concret possible
  7. Répondez au plus vite
  8. Restez bref
  9. Proposez une solution

 

⭐ Astuce :

N'oubliez pas d'optimiser vos réponses grâce aux réponses prédéfinies !

 

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